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IT从价格战到价值战服务

时间:2014-06-12

消费者的关注点发生转变,更加重视综合价值
 
  我们身边常会发生这种事情,兴高采烈地在网上淘了一部新的智能手机,但用了一段时间会出现各种死机、重启的现象,于是线上卖家各种推脱和折磨随之而来。线上卖家往往要求消费者拿到手机厂商维修点出具的故障证明,于是一场线上卖家与厂家售后服务中心的踢皮球大战就此开始。通常来说,当一款智能手机使用一段时间后,会因为用户所装的软件存在兼容性问题,或者因为硬件瑕疵,从而出现各种各样、或大或小的问题和故障,有些甚至是用户设置不当也会引发假故障。这些智能手机在使用中常出现的问题,只要电商具有完善的售后服务体系,大部分纠纷其实是可以避免的。但遗憾的是,目前很多电商的售后服务和投诉机制都存在明显的短板,一些电商仅仅在扮演搬运工的物流角色,而没有实现用户期待的服务职能,从而无形中放大了产品微小瑕疵给用户带来的影响。
 
  不仅仅是电商,整个零售业,也都存在疲于应付价格战,而忽视售后服务的普遍性问题,从而无法赢得消费者信赖,整个零售行业的价值始终无法完全体现。

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